多媒体呼叫中心应用于电子政务二

多媒体呼叫中心应用于电子政务（一）

3.提高服务自动化水平和办事效率，节省人力成本：通常在生活中我们会遇到很多诸如个人证件的办理，企业表格的申报、资格审查等问题，这些工作如果交给呼叫中心来做，将大大提高办事效率，政府机关只需负责最后的审查批准。由于该类性质的服务通常需要申请人填写相关的表格，所以我们可以充分地利用互联网的优势，通过网页的方式发布申请表格，市民可以在网上填写个人或企业的相关信息，自动传送给相关职能部门，结合多媒体呼叫中心的技术，还可以在填写过程中遇到困难的时候，向座席人员请求帮助。座席则可以通过文本交谈、网页同步和推送等方式来帮助完成表格的填写或相关问题的解答。采用人工受理和网上申请相结合的方式，可以有效地改变政府部门以往“门难进、事难办”的印象。4.信息的科学传递和事件的闭环处理，对问题实行跟踪督促以往遇到市民投诉问题，常常会存在职能部门间相互推诿的现象。我们可以利用事先设定好的工作流程，将市民的请求用各种方式如电话、电子邮件、传真、短信息传送等方式，及时将信息传递到相关部门处理。同时，在系统中通过对不同部门之间的协调，有效地解决部门之间推诿和周转的问题。对未处理完毕或超越处理时限的事件设置警戒提示，有效地跟踪事件处理的结果。5.信息和数据收集的有效手段，提供分析结果和决策依据一方面我们可以通过对市民提出的信息查询、问题投诉等现有的统计数据进行分析，得出各类调查报告。更重要的是，我们还可以将呼叫中心作为一种信息收集的手段，通过各类通信途径，主动地回访和询问事件处理的结果和效果，有效及时地获得市民的反馈信息，通过数据的挖掘和比对，提供决策者更真实有效的数据结果和决策分析支持。在实施政府呼叫中心项目的过程中，有以下几大发展趋势：其一、传统话音同新兴通信媒介走向融合早期的呼叫中心系统主要依赖话音这一传统媒介来作为主要的接入手段。随着VoIP技术的日益成熟，又陆续推出了利用IP来构建基于分布式体系的呼叫中心。未来的呼叫中心系统将是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，它应提供多种方式的服务。如提供电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通讯方式接入和呼出，全天候24小时服务。同时，在现已成熟的话音应用上做更进一步的功能扩展，例如语音自动应答IVR添加文本语音转换TTS和语音识别技术；座席应用除具备屏幕弹出（Agent Screen Pop）之外，还将融合网上服务、网页互动、语音邮件Voice Mail收取、短信服务、外拨通知和报表等。在一些已经安置于社区中心的多媒体终端上，还可以添加可视电话的功能，通过和中心点人工座席的直观对话和交流，方便老年人和青少年等民众群体更好地利用现有的公共设施。其二、远端座席在政府呼叫中心系统中所起的重要作用考虑到政府呼叫中心是基于政府的各个职能部门，当遇到某些紧急的情况，无法由中心点的人工座席来直接答复，所以需要将某些部门的领导和工作人员纳入到整个系统中来。通过设立单个或同一性质、一定数量的远端座席，各个政府职能部门的工作人员将不必集中到一起，他们还是在自己的部门上班，同时在办公地点安置若干远程座席终端，当需要该部门提供服务时，呼叫将自动地转接到位于各个部门的远程座席终端上。对于用户而言，根本意识不到话路已经被转接到了其他节点，保证了业务流程的连续性和服务质量的统一。其三、各职能部门现有的系统向政府统一化呼叫中心信息处理平台的整合目前，政府部门正在由管理型向服务型转变。各个职能部门纷纷建立各自的呼叫中心。如市长热线12345，工商服务热线12315，税务服务热线12366等知名的服务热线已经初具规模，在全国推广的同时也为广大市民所接受。但还有相当一部分系统还不成气候。一些政府部门仍热衷于自建呼叫中心，导致重复投资和资源的严重浪费，动辄投资数百万元的呼叫中心系统每天仅接到几百甚至几十个电话。因此，有必要通过一个统一的信息接入平台来整合现有或正在规划的服务。将例如价格举报、市政管理、社区服务等功能纳入到系统中。北电网络在多媒体呼叫中心领域正进行着不断的探索和开拓。Succession 1000M是北电网络最新推出的话音前端接入平台，除继承了传统排队机的所有ACD功能之外，还将支持大规模容量的IP终端和利用IP来承载话音中继的交换机分支模块，从而在技术上保证了实施远端和专家座席的可能性。另外，针对不同规模的呼叫中心系统，北电网络推出的SCCS（Symposium呼叫中心）和SECC（Symposium小型呼叫中心）和以同Succession 1000M交换平台紧密集成，易于实施和使用，管理维护便捷。该产品内置了一系列应用包括客户服务接续前处理选择、客户服务接续方式、客户服务处理、客户服务中心管理及系统报告等，此外还提供了与第三方应用程序集成的接口供软件开发商组建客户化应用。北电网络交互式多媒体服务器IMS(Interactive Multi-Media Server) 是综合IP多媒体业务的下一代网络(NGN)解决方案，也是北电Succession Network的重要组成部分。通过在传统的呼叫中心体系构架下融入IMS的应用，将方便用户对现有的功能升级，注入多媒体通信的元素和应用，最终在来话者和座席之间建立包括图像、声音、文字在内的互动交流，实现真正意义上的多媒体呼叫中心。赛迪网 中国信息化()

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